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狗万赢钱_提现_狗万提现 额度_万狗投诉管理暂行办法

作者:佚名  阅读:

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  第一章 总   则

  第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据豫卫纠[2011]12号河南省卫生厅关于印发《医疗卫生投诉管理暂行办法(试行)》的通知精神,结合医院实际,制定本规定。

  第二条 本规定所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。

  第三条 投诉的接待、处理工作应当以事实为依据,遵循合法、公正、公平、及时、便民的原则,协调医患关系、处置医疗纠纷。

  第四条 投诉接待实行“首诉负责制”,若非部门投诉的范围,可移交至受理部门,确保事事有人管,件件有回音。

  第五条 体现“以病人为中心”的服务理念,提高医务人员职业道德水平,进一步落实医(护)患沟通制度,完善医(护)患沟通内容,增强医(护)患沟通效果。努力促进投诉人对医疗、护理等服务的信任理解。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容,应当及时、完整、准确地记入病历,并由患者或其家属签字确认。

  第二章  投诉管理机构及职责

  第五条 监察室、办公室、医务科、护理部、门诊部、财务科、医保科、保卫科、总务科等科室为医院投诉管理部门,负责受理医疗纠纷以及有关行风、服务、收费、纪律、秩序等方面的投诉。

  第六条 投诉管理部门履行以下职责:

  (一)统一受理投诉;

  (二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;

  (三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

  (四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

  第七条 受理投诉的部门和范围:

  办公室负责受理医院服务的投诉。

  医务科负责受理医疗业务方面投诉的调查处理。

  护理部负责受理关于护理质量、护理服务方面相关投诉的调查处理。

  监察室负责医德医风、违章违纪方面投诉的调查处理。

  门诊部负责与门诊有关的投诉的协调处理,对涉及医院赔偿的医疗投诉(纠纷),应及时移交医务科处置。

  财务科负责受理门诊及病房各挂号、收款窗口住院处服务质量及服务态度方面及有关物价及医疗服务收费方面投诉的调查处理。

  医保科负责受理涉及医保、农合方面的投诉处理。

  保卫科负责受理院内医疗服务秩序、车辆停放等职责范围内的投诉处理。

  总务科负责受理涉及医院水电气暖以及环境卫生、空调、电梯管理等业务范围内的投诉。

  属医疗业务以外的投诉(与医院设施、设备、药品或管理相关的),由相应部门负责处理。

  属产品质量问题而导致负有赔偿责任的,医院应依据《产品质量法》向产品销售商或产品制造商追偿。

  投诉内容涉及多个职能部门的,由监察室牵头,其它部门受理职责范围内的投诉。

  第三章  投诉接待与处理

  第八条 在门急诊、门诊部和入(出)院处公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

  第九条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人来访时,被询问的第一位工作人员即为首诉责任人。首诉责任人了解来访人投诉事由后,对自己职责范围内的事,应当认真接待处理;对非本科室、本人职责范围内的事,首诉责任人也要热情接待,并根据来访事由主动引导投诉人前往承办科室。

  各临床、医技科室的主任、护士长及各服务窗口的负责人是接待投诉处理的第一责任人,负责协调处理患者对本科室(窗口)的投诉,若协调处理不成,应移交相关职能科室处理。

  医患沟通办公室为综合接待、协调投诉科室。患者到监察室投诉的,工作人员应填写《狗万赢钱_提现_狗万提现 额度_万狗投诉登记表》,记录投诉人反映的情况,并根据投诉事由、问题性质做出相应处理或转相关部门接待处理。

  第十条 投诉处理实行限时办结制。投诉管理部门接到投诉后,应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

  第十一条 投诉管理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人。属医疗业务方面的纠纷,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉,一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;属产品质量问题而导致负有赔偿责任的,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对牵涉面广、线索或证据不明确的投诉,经请示院级领导层面,可适当延长反馈时限,但一般不得超过15个工作日。

  第十二条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。

  第十三条 投诉管理部门应当认真了解医疗活动的有关情况,耐心听取反映意见和投诉,说明解释医疗活动过程中的有关操作规程,及时解决患方所提出的合理要求,防止矛盾激化。

  第十四条 涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医患双方协商、卫生行政部门调解、市区医调委、法律诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

  第十五条 属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:

  (一) 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;

  (二) 投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

  (三) 没有明确的投诉对象和具体事实的;

  (四) 已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;

  (五) 其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

  第十六条 投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

  第四章 质量改进与档案管理

  第十七条 医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。

  投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,及时发现医院管理、医疗质量管理的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。

  第十八条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,投诉管理部门应当予以重视,并及时处理、反馈。

  临床一线医务人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理部门或有关职能部门应当及时处理、反馈。

  第十九条 医院各投诉管理部门应当统一建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:

  (一) 投诉人基本信息;

  (二) 投诉事项及相关证明材料;

  (三) 调查、处理及反馈情况;

  (四) 其他与投诉事项有关的材料。

  第五章  监督管理与责任追究

  第二十条 监察室应当加强对医院投诉工作的监督管理。投诉管理部门应定期统计投诉情况,统计结果纳入科主任目标考核,与医师考核、医德考评、评优评先、岗位聘任等挂钩。

  第二十一条 未按照本规定开展投诉管理工作,有下列情形之一的,按照《医疗事故处理条例》、《信阳市第三人民中层干部问责制度》等有关法律法规以及医院有关规定给予处理,同时要追究有关部门负责人及当事人的责任:

  (一) 未实行“首诉负责制”,引起投诉人不满的;

  (二) 无正当理由,未在规定期限内办结投诉事项的;

  (三) 对职责范围内的投诉事项不接待、不处理、推卸责任的;

  (四) 在处理投诉事项过程中,敷衍塞职,推诿扯皮,导致矛盾激化,造成严重后果的;

  (五) 对可能造成社会影响的医疗安全事件,部门主要负责人不出面接待,不及时协调处理,导致矛盾激化,造成严重后果或较大社会影响的;

  (六) 发生越级上访后,投诉管理部门主要负责人不按上级要求及时到达现场处置,造成严重后果或恶劣影响的;

  (七) 有其它失职渎职行为,引发信访突出问题或群体性事件的。

  第六章 附 则

  第二十二条 本规定由院监察室负责解释。



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